Знать Правила продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 n 55 — значит, быть защищенным

С 15 июля этого года вступили в силу новые поправки в закон о торговле, которые вызвали большой ажиотаж в прессе. Многие эксперты называли чрезмерно жесткими и губительными для отрасли, другие призывали принять закон в наиболее жесткой форме. Отраслевые аграрные и торговые объединения призывали отказаться от госрегулирования и отдать все на откуп рынку. Тем не менее, закон был принят с достоточно серьезными изменениями для рынка.  Milknews ознакомился с разъяснениями Федеральной антимонопольной службы, которые были разосланы по всем территориальным органами ФАС России для использования в работе антимонопольщиков. Краткое содержание основных положений представляет Milknews: 1. Вступление закона в силу Поправки вступили в силу по истечению 10 дней с момента его официального опубликования. Таким образом с 15 июля действует новая редакция закона о торговле. При этом обращаем внимание, что ваши договоры поставки или иные договоры не признаются недействительными. Их нужно привести в соответствие с новым законом до 1 января 2017 года. Только потом те договоры, условия в которых противоречат закону о торговле, утратят силу. Уточняется, что “если после заключения принят закон, устанавливающий обязательные для сторон правила иные, чем те, которые действовали при заключении договора, условия заключенного договора сохраняют силу, кроме случае, когда в законе установлено, что его действие распространяется на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров”. 2. Действие закона по кругу лиц Антимонопольные требования, согласно новым нормам, распространяются на всех лиц, входящих с хозяйствующим субъектом в одну группу. 3. Понятие “торговая сеть” Появилось новое понятие “торговая сеть”. Это совокупность двух и более торговых объектов, которые принадлежат на законном основании хозяйствующему субъекту или нескольким хозяйствующим субъектам, входящим в одну группу лиц в соответствии с Законом о защите конкуренции, или совокупность двух и более торговых объектов, которые используются под единым коммерческим обозначением или иным средством индивидуализации”. До этого понятие “торговой сети” предполагало только совокупность двух и более торговых объектов, которые находятся под общим управлением, или совокупность двух и более торговых объектов, которые используются под единым коммерческим обозначением или иным средством индивидуализации. 4. Услуги по продвижению товаров К ним относятся услуги, оказываемые хозяйствующим субъектам, осуществляющим поставки продовольственных товаров в торговые сети, в целях продвижения продовольственных товаров, в том числе путем рекламирования продовольственных товаров, осуществления их специальной выкладки, исследования потребительского спроса, подготовки отчетности, содержащей информацию о таких товарах, либо осуществления иной деятельности, направленной на их продвижение. ФАС обращает внимание, что это не исчерпывающий перечень. Услуги могут быть и иные. Этот перечень открытый, к ним могут быть отнесены сходные услуги. 5. Доступ к информации контрагента По новому закону сеть обязана предоставлять поставщику доступ к информации об условиях отбора контрагентов на своем официальном сайте. Поставщики по отношению к сети обязаны обеспечить доступ к информации об условиях отбора контрагента и качестве и безопасности поставляемых продуктов питания и опубликовать эти данные на своем официальном сайте. ФАС уточняет, что раньше был альтернативный способ – ответ на запрос в 14 дней с момента его получения. Теперь – только публикация на сайте. 6. Совокупный размер вознаграждения В новой редакции предусмотрено, что вознаграждение сети за приобретение товара и его продвижение не может превышать 5% от  цены приобретенных товаров. При расчете размера вознаграждения не учитывается сумма налога на добавленную стоимость, предъявляемая поставщиком сети в связи с приобретением товаров, а в отношении подакцизных товаров не учитывается также сумма акциза. Таким образом, норма содержит две составляющих:

• вознаграждение за приобретение товара;
• плата за оказание услуг по продвижению.

Первое – вознаграждение – может быть включено в договор поставки и может исчисляться в процентах от цены товара. Второе – плата за оказание услуг – не может быть включена в договор поставки. Плата за оказание услуг должна оформляться отдельно – договором возмездного оказания услуг, и и их стоимость должна быть зафиксирована точной стоимостью. Если все услуги сети для всех поставщиков идентичны (имеют одинаковое содержание и объем действий), то стоимость для всех должна быть одинаковой. И если рассчитывать стоимость этих услуг будут выражены в процентах от товарооборота, то сумма для разных поставщиков будет разной, а это противоречит закону, пишет ФАС. 7. Запреты на взимание платы Появились новые запреты:

• нельзя взимать плату за право поставок продуктов в функционирующие или открываемые магазины;
• нельзя взимать плату за изменение ассортимента продукции поставщика;
• нельзя взимать возмещение расходов в связи с утратой или повреждением после перехода права собственности от поставщика сети, если поставщик сам в этом не виноват;
• нельзя вообще взимать возмещение расходов, не связанных с исполнением договора поставки и продажи.

Если ФАС обнаружит, что кто-то что-то все-таки взимает, то возбудит дело об административных правонарушениях без проведения расследования. 8. Новые методы борьбы с дискриминацией По новому закону запрещается:

• создавать дискриминационные условия,
• создавать препятствия для доступа на рынок;
• нарушать установленный порядок ценообразования;
• заключать договор с третьими лицами и передавать им товар на комиссию без передачи права собственности на этот товар, заключать договор поручения, агентский договор или смешанный. Делать это можно только при условии, что это одна группа компаний, и тогда в ФАС надо предоставить доказательства допустимости таких договоров;
• навязывать поставщику:

– условия о запрете на заключения договоров поставки в другие сети на аналогичных условиях; – условия об ответственности за неисполнение поставки на более выгодных условиях, чем для другой сети; – условия о предоставлении поставщиком сведений сети о других договорах с сетями и их условиях; – условия о снижении поставщиком цены до уровня, который при установлении надбавки не превысит минимальную цену в другой сети; – условия о возврате нереализованной продукции, если такое не допускается законодательством; иные условия, не относящиеся к предмету договора. 9. Ответственность за нарушения закона о торговле Основанием для привлечения к ответственности по статьям 14.40 – 14.42 будут нарушения антимонопольных правил, требований по предоставлению информации и требований к условиям заключения договоров. Запрет и административная ответственность за нарушение правил предусматривается не только для тех, кто включил запрещенные условия в договор, но и для тех, кто такой договор исполняет. Постановление по делу об административном нарушении не может быть вынесено ФАС или терограном по истечению 2 месяцев со дня совершения нарушения. Если нарушен закон о торговле и антимонопольное законодательство, то срок увеличивается до 1 года. Если нарушение длится, то антимонопольщики начинают отсчет от даты обнаружения нарушения. Поводом для возбуждения дела по статье 14.40 является принятие комиссией антимонопольного органа решения, которым установлен факт нарушения. Срок давности привлечения к ответственности исчисляется со дня вступления в силу решения комиссии. Сроки давности по статьям 14.41-14.42 – год со дня обнаружения, а при длящемся нарушении – также год с момента обнаружения. Поводы:

• обнаружение должностными лицами достаточных данных, указывающих на нарушение,
• материалы о нарушении, поступившие из правоохранительных органов, госорганов и органов местного самоуправления, а также общественных объединений;
• сообщения и заявления юридических и физических лиц и сообщения в СМИ, содержащие данные, указывающие на наличие события правонарушения.

Дела возбуждаются немедленно при получении достаточных данных – без проведения расследования.16050 просмотров

Также рекомендуем:

Сергей Илюха: убьют ли поправки в закон «О торговле» производство СТМ? 13 февраля 2017 Г. 10:36, –> Ведомства разошлись в оценке фактического воздействия поправок к закону «О торговле» 26 сентября 2019 Г. 10:01 –> Минск предложил внести в договор о ЕАЭС поправку по применению изъятий в торговле 10 декабря 2018 Г. 09:21 –> Руспродсоюз: Из-за поправок в закон о торговле обороты производителеи? упали 23 марта 2017 Г. 14:13 –> Ритейлеры просят заморозить новые поправки закона о торговле, создают Совет рынка 22 февраля 2018 Г. 08:20 –> Комментарии

Сфера розничной торговли относится к одному из наиболее динамично развивающихся рынков. Его участники постоянно сталкиваются с высоким уровнем конкуренции и растущими потребностями покупателей. Для завоевания как можно большей целевой аудитории и максимально эффективного расходования средств на обслуживание постоянно разрабатываются новые технологии в розничной торговле, которые, возможно, изменят сущность магазинов. Одни могут выглядеть как излишества, другие – как необходимое средство, но они имеют все шансы прочно обосноваться в работе торговых предприятий.

«Умные» тележки

Интересная новая технология современной розничной торговли – «умные» тележки, которые сочетают в себе традиционную магазинную тележку со сканнером штрих-кодов и мини-компьютером. Подобные разработки уже представлены американскими компаниями IBM и EDS.

Среди возможностей новых устройств составление списков покупок, анализ цены и характеристик товара, поиск нужных продуктов на полках магазина за счет своеобразного GPS-навигатора. Преимущества «умных» тележек налицо:

• для покупателей – экономия денег и времени, возможность сократить время пребывания в магазине;
• для владельцев магазинов – сокращение затрат на консультантов и получение уникального инструмента для анализа предпочтений клиентов.

Электронные ценники

В странах Запада постепенно внедряются так называемые электронные ценники и многие специалисты уверены, что за этой новой технологией – будущее розничной торговли. Новый вид ценников имеет вид небольшого дисплея, где с использованием цифр и букв предоставляется информация о товаре. Главное преимущество устройства – возможность изменять информацию и цену и другие характеристики товара без привлечения персонала, а с помощью центрального компьютера.

Особенно актуальным оно будет в магазинах с большим ассортиментом, а также в периоды акций, когда для привлечения покупателей цены на отдельные продукты меняются дважды в день. В ближайшем будущем электронные ценники вполне способны заменить традиционные аналоги из бумаги, поскольку отличаются удобством применения и позволяют минимизировать затраты на расходные материалы и оплату труда.

Кассы самообслуживания

Еще одна новаторская концепция, которая предусматривает полную автоматизацию линий касс благодаря использованию контрольно-измерительного оборудования, сканнеров штрих-кодов, которые будут транслировать информацию на дисплей и терминалов, считывающий информацию с банковской карты.

Эта новая технология позволит повысить интерес к розничному магазину покупателей-новаторов, которые предпочитают полностью контроировать процесс покупок без вмешательства торгового персонала. К сильным сторонам касс самообслуживания относятся сокращение затрат на оплату труда персонала и исключение воровства со стороны персонала. Но возникает риск кражи со стороны покупателя, который не будет сканировать купленный товар. Поэтому применение таких касс требует создания определенных мер системы безопасности.

В том или ином виде кассы тестируются в некоторых российских супермаркетах, но до их массового распространения еще далеко. Некоторые специалисты связывают это с тем, что рабочая сила в стране намного дешевле, по сравнению с Западом, поэтому там оптимизация ее использования более актуальна.

Объединение оффлайн и онлайн-торговли

Несмотря на растущую популярность онлайн-заказов, для многих покупателей остаются актуальными и оффлайн-продажи, поскольку они часто хотят «пощупать вживую» присмотренный в сети интернет товар. Такая тенденция способствует росту популярности концепции интегрированных продаж (omni-channel). Это новая технология в торговле, которая предусматривает объединение онлайн и офлайн каналов для удовлетворения ожиданий клиентов.

К подобного рода технологиям относятся:

• возможность забирать заказанный в интернете товар в удобное для себя время в офлайн-магазине;
• оформление «умных» зон в торговом зале, которые благодаря использованию терминалов позволяют вести онлайн-продажи в традиционном магазине.

Информационные киоски

Еще одна новая технология, которая может использоваться в розничной сети – информационный киоск – многофункциональный аппарат с сенсорным монитором. Он позволяет получить подробную информацию о характеристиках выбранного товара, а также дополнить ее напоминаниями о сопутствующих акциях и распродажах.

Для разных сфер розничной торговли предусмотрена индивидуальная технология. К примеру, уже существует программа «электронный сомелье», которая по штрих-коду с бутылки вина предоставляет подробный рассказ об истории марки, оптимальной температуре подачи, сочетающихся продуктах и т. д. В некоторых европейских магазинах информационные киоски даже предлагают рецепты приготовления блюд.

Виртуальная и дополненная реальность

Одна из новых технологий, которая только набирает популярность в розничной торговле как за рубежом, так и в России – виртуальная реальность. Она находит применение в разных сферах торговли:

• В индустрии моды все чаще используются виртуальные примерочные и «умные» зеркала, которые позволяют виртуально примерять один и тот же наряд в разных цветах, подбирать размеры по индивидуальным меркам и вызывать продавца-консультанта лишь парой касаний к гаджету.
• В автомобильной сфере с помощью очков виртуальной реальности покупатели получают возможность смоделировать внешний вид будущего автомобиля, меняя его цвет и конфигурацию, а также изучить конструкцию и технические характеристики машины и т. д. Очки с подобными функциями представляют компании Jaguar Land Rover, Audi и Volvo.

Невидимые данные

Специалисты считают, что данные – основа новейших технологий, которые могут изменить подход к розничной торговле. К примеру, возможность помещать на одежду специальные маркировки позволит в скором будущем идентифицировать и покупать понравившиеся вещи, которые надеты на проходящем мимо человеке или получать уведомления, когда вблизи появляется человек в одинаковой одежде. Беспроводные технологии также позволят распознавать покупателя, если он находится рядом с магазином и отправлять ему уведомления о потенциально интересной продукции или распродажах.

Объем информации, получаемый посредством устройств бесконтактной связи (NFC) и носимых электронных устройств позволит детально оценивать предпочтения покупателей при определении стратегий развития для увеличения объемов продаж и завоевания лояльности.

Использование роботов и дронов

Новые технологии робототехники также вносят свой вклад в будущее розничной торговли. Компании Fellow Robots и Lowe’s Innovation Labs уже предлагают роботов-ассистентов, которые помогают покупателям в поиске необходимых товаров в магазине. Для этого достаточно задать электронному помощнику вопрос о местонахождении товара или показать образец в поле зрения камеры и робот попросит следовать за ним к месту назначения. Роботы также могут использоваться для распределения товаров на магазинных полках или для их погрузки со складов, как это практикуется в крупнейшей американской компании по интернет-продажам Amazon.

Использование дронов для доставки товаров – еще одно перспективное направление, которое позволит автоматизировать и ускорить процесс доставки, поднимая обслуживание покупателей на новый уровень.  Возможно в скором будущем беспилотные аппараты будут доставлять выбранные товары прямо к дому покупателей.

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают». 

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу: 

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять  спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

ПЗП

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

            П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

            З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

            П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

SPIN

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

            S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

            P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

            I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

            N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

SNAP

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

            S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

            N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

            A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

            P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности. 

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор. 

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров. 

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна. 
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом. 

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи. 

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой. 
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Последние статьи автора

Автоматизация отдела продаж

Прямые продажи

Лид-магнит — что такое и как его сделать

22 декабря 2020 в 13:37 Партнёрский материал Удобство оставляем себе, дефицит и очереди возвращаем судьбе Всего за 20 лет торговля в России превратилась в большой бизнес: крупные сети зашли во все регионы и дали возможность покупателям выбирать то, что им нужно, в огромном ассортименте. «Секрет фирмы» заглянул в историю и выяснил, чем запомнились советские магазины и что предшествовало современному ретейлу.

В Советском Союзе существовало несколько типов торговых учреждений, прежде всего государственные магазины, где цены контролировались властями. Руководительница экспозиционно-выставочного отдела Музея Ельцина Марина Соколовская вспоминает, что очереди в хлебный магазин были огромными, но не из-за дефицита хлеба и продажи по талонам. Причина очередей была в отсутствии магазинов — одна торговая точка на несколько остановок.

Какой товар и в каком количестве будет поступать в магазины, зависело от госпланирования. То есть государство контролировало все ресурсы: выступало основным заказчиком на производство товаров, а затем назначало цены, которые, как правило, не менялись годами. А если вырастали — это могло стать причиной народных волнений.

Магазин № 24 на улице М. Горького. Торговля фасованными продовольственными товарами, 1959 г.

Фото: РИА Новости/Максимов

Механизм плановой экономики — это механизм дефицита, когда товаров часто не хватает. Инфляция при этом скрытая. Цены остаются низкими, но спрос не удовлетворяется.

«Многие посетители нашего музея жаловались, что они откладывали на машину большие деньги, но автомобиля у них так и не появилось, потому что нельзя было прийти и свободно купить машину — существовало распределение, выдавались разрешения на покупку авто», — говорит Соколовская.

Дефицит позволял СССР контролировать покупки граждан. Но издержки росли. Например, в начале 1960-х государство пыталось поднять цены на мясо, с производством которого в СССР были проблемы. Повышение цен осуществлялось для того, чтобы колхозам было выгоднее производить продукт. А о том, как это скажется на горожанах, власти, видимо, не думали. В 1962 году рабочие Новочеркасского электровозостроительного завода и другие граждане устроили забастовку в связи с повышением цен на мясные и молочные продукты. Бунт был жестоко подавлен.

Витрина магазина, 1984 г.

Фото: flickr.com/photos/steveinleightonsphotos

Альтернативные продажи

Если какого-то товара не было в магазинах, это не означало, что его нельзя нигде купить. Существовал ещё один тип торговли — колхозные рынки. Предполагалась, что люди, имеющие свои подсобные хозяйства, и охотники могут прийти на рынок и продать излишки. На рынках цены были в несколько раз выше, поэтому покупки не все могли себе позволить.

«На прилавках были продукты питания, но джинсы или кроссовки там не продавались. Поэтому существовал теневой рынок: фарцовщики скупали вещи у приезжавших из-за границы, а обычные люди перекупали в “подполье” по более высоким ценам», — говорит Марина Соколовская.

В 1970-х появляются талоны на продукты, постельное бельё, бытовые товары. Но о талонах не писали газеты и не передавали по радио — их выдавали на рабочих местах.

«В начале 80-х советская экономика стагнирует. И талоны начали выдавать буквально на всё — очереди в магазины были огромными, а в самих торговых точках появилось “фирменное” хамство, которое запомнили люди, жившие в том времени. Покупать толком было негде, да и делать это было неудобно», — добавляет эксперт.

В 1988 году был принят закон «О кооперации в СССР», который дал старт так называемым коммерческим магазинам («комкам»), где по нефиксированным государством ценам могли продаваться самые разные товары: продукты, одежда, обувь, техника — что угодно.

«Тогда стало понятно, что торговля как сфера услуг в той советской формации, в которой она существовала, не работает. Невозможно десятилетиями призывать к энтузиазму и ждать хороших результатов. Когда человек не получает денег — он не работает», — отмечает Соколовская.

«Комки» были ориентированы на прибыль, в отличие от госмагазинов. Власти рассчитывали, что здесь предложение будет исходить из спроса, а не так, как это было при плановой торговле, когда в магазины северных городов завозили купальники, а в южные — шапки, хотя климат этих мест требовал, чтобы всё было наоборот. Это не истории из анекдотов, а реальная жизнь советской торговли.

Недостаток продовольственных продуктов способствует росту цен на рынке. Один килограмм мяса в магазине стоил 2 рубля, а на рынке – 25 рублей, 1990 г.

Фото: РИА Новости/Птицын

Но власти столкнулись с другой проблемой. Государственные предприятия по фиксированным ценам продавали государственным магазинам свою продукцию, которая на прилавках стоила столько же. Но с появлением «комков» предприятиям стало выгодно продавать коммерческим магазинам по той цене, которую они называли. Условно, если в госмагазин сметана уходила за рубль, то «комок» мог её выкупить за полтора рубля. Таким образом, дешёвые товары из государственных магазинов стали «вымываться» и продаваться в частных торговых точках.

«На фоне политического кризиса начали рушиться традиционные хозяйственные связи между регионами страны. Плановая система дала сбой. В госмагазинах товаров не было, а в “комках” они были, но по дорогим ценам. Людей это возмущало. В 1992 году Борис Ельцин подписал указ “О свободе торговли”, который легализовал продажи любых легальных товаров в стране», — говорит Марина Соколовская.

Начали появляться магазины на первых этажах жилых домов — предприниматели прорубали входные группы в квартиры, крепили вывески и начинали торговать. Другие продавцы снимали площади в универмагах. В городах появились небольшие спонтанные рынки, которые называли «пятачками». Они возникали на площадях и стадионах, вдоль дорог и бульваров, в подземных переходах и возле станций метро. Цены государство больше не контролировало, за спекуляцию и перепродажи больше не сажали в тюрьму. Зато рынки контролировали криминальные структуры.

Фото: РИА Новости/Александр Кряжев

Торговля по-новому

«В конце 90-х торговля начала преображаться, становилась более цивилизованной. Постепенно начали появляться торговые центры, где было тепло, светло, музыка играла, можно было и в туалет нормальный сходить, и чашку кофе выпить», — рассказывает эксперт.

В 1999 году инфляция достигла 36%, по официальным данным, и 80% — по неофициальным. Доллар стоил 24 рубля — это в четыре раза больше, чем в августе 1998-го. Люди начали скупать на имеющиеся сбережения весь товар, который лежал на прилавках, потому что деньги дешевели слишком быстро.

Компании по оптовой продаже начали выходить в розницу. Супермаркеты стали успешной альтернативой рынкам, цены на продукты покупателей не отпугивали, а ассортимент был намного выше, чем в киосках «пятачков».

В 2001 году в российском ретейле активно начал развиваться формат гипермаркетов, который очень полюбили покупатели.

Ретейл и сейчас не стоит на месте и требует от участников рынка гибкости в подходе и новых решений. Ускорение ритма жизни, конкуренция со стороны небольших магазинов, а также растущая популярность доставки продуктов на дом стали мощным драйвером для многих торговых сетей пересмотреть формат гипермаркетов — от ассортимента на полках до принципов организации торгового пространства.

В частности, ГК «О’кей», которой принадлежит 77 гипермаркетов по всей стране, 118 дискаунтеров «Да!» и онлайн-сервис okeydostavka.ru, в третьем квартале 2020 года заявила о трансформации сети гипермаркетов «О’кей». В её основе — новая концепция, представленная в гипермаркете в Москве (Ростокино). Пилотный запуск показал результаты уже за первый месяц работы гипермаркета: в компании отметили увеличение трафика и среднего чека.

«Гипермаркеты давно доказали свою конкурентоспособность, — считают в компании. — Сюда приезжают за качественным и широким ассортиментом, хорошими ценами и возможностью выбора. Цель трансформации нашей сети — задать новые стандарты качества в отрасли и предложить покупателям новый опыт совершения покупок, повысив эффективность каждого квадратного метра торгового пространства. В 2021 году мы планируем открыть пять-семь гипермаркетов в новом формате».

Фото: depositphotos.com

Какие изменения в привычном крупноформатном шопинге предложил ретейлер?

Прежде всего это ассортимент. Он сильно отличается от ассортимента магазина у дома, дискаунтера или «привычного» гипермаркета. Например, ретейлер расширил ассортимент категорий товаров fresh и ultra-fresh до 5000 наименований: это свежие фрукты, овощи, охлаждённые птица, мясо, рыбные деликатесы, молочные продукты, фермерская линейка, стейки, сыры, колбасы, то есть те продукты, ассортимент которых в магазинах у дома обычно ограничен. В частности, торговая площадь под эти товары увеличена почти на 50%.

При этом зона непродовольственных товаров в новой концепции была сокращена и трансформирована: прежде всего поменялся подход к формированию ассортимента. Акцент сделан на повышении качества товаров повседневного спроса: детских товаров, товаров для дома, средств ухода, сезонных товаров — от лампочек и батареек до посуды, новогодних гирлянд и средств для уборки. При этом ретейлер считает, что за обувью, одеждой и спорттоварами покупатели пойдут в специализированные магазины или в онлайн, поэтому отказался от идеи занимать ими место торгового пространства магазина.

С целью удобства для покупателей изменилось зонирование и принципы выкладки. Покупатель сразу видит весь ассортимент конкретной категории. Например, в отделе стейков покупатель может купить не только стейки, но и специи к ним, подходящее именно к стейкам вино, а также другие сопутствующие товары — например, для приготовления: специальные сковородки, гриль, прихватки. По словам ретейлера, это экономит время на совершение покупок и повышает средний чек.

Фото: предоставлено O’KEY Group

Покупатель привык к дополнительному сервису, и прийти сегодня в гипермаркет просто за покупками уже неинтересно. Интересно, когда можно тут же пообедать, отдохнуть и выпить хороший кофе, а также облегчить себе жизнь, купив готовые блюда. Этим и руководствовались создатели новой концепции, расширив до 500 SKU ассортимент блюд собственного производства и выпечки и модернизировав зону кафе. Теперь это обособленное пространство на большее количество посадочных мест.

На развитие торговли также не могло не повлиять и развитие цифровых технологий. Ретейлеры всё чаще ищут решения, чтобы сделать шопинг жителей мегаполиса приятным и простым, а также избавить их от длинных очередей и ожидания.

😑 1 / 6

Фото: предоставлено O’KEY Group

В 2018 году «О’кей» ввёл систему «О’кей-скан», интегрированную с программой лояльности сети. Благодаря ей покупатели самостоятельно сканируют товары и затем оплачивают уже полную стоимость выбранных продуктов на кассах самообслуживания одним кликом, бесконтактно и без очередей. «В режиме реального времени покупатель может видеть персональные скидки и отслеживать чек. Это позволит клиентам быстрее совершать покупки и контролировать бюджет», — уточнили в пресс-службе «О’кей».

В новых гипермаркетах также появится система «цифровой сомелье» — сервис по подбору вина, который позволяет не только узнать подробную информацию о вине, но также дать рекомендации по блюду, с которым его выгоднее всего сочетать. Сервис точно оценят те, для кого выбор вина — настоящее испытание.

По торговым рядам ходить не придётся: поход в магазины нового формата — это прекрасный способ отдохнуть без очередей, талонов и дефицитных товаров. «Правила рынка меняются, как и предпочтения покупателей. Мы постоянно следим за новыми тенденциями в ретейле и, опираясь на собственную экспертизу и лучшие мировые практики, ищем решения, которые позволят потребителям максимально удобно проводить время на шопинге, предоставляя при этом качественные и свежие продукты», — заключили в «О’кей».

Фото: depositphotos.com

Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе